Il cliente questo sconosciuto!
Pensiamo di conoscerlo, lo coccoliamo, lo circuiamo a volte lo amiamo, a volte lo odiamo.
Cerchiamo di soddisfare le sue esigenze, spesso anticipandole più di rado seguendole, ma il cliente continua a sfuggirci.
Libri e libri sono stati scritti sui suoi bisogni e i suoi desideri, dimenticando a volte che l’eccellenza nasce dalla semplicità, da elementi basilari e dall’accessibilità dei servizi.
Il cliente ci richiede innanzitutto di migliorare la nostra coerenza; dobbiamo fare ciò che promettiamo, senza strafare senza aspirare all’impossibile e soprattutto adeguandoci alle sue aspettative. Se siamo coerenti, il cliente lo percepisce.
Essere coerenti significa avere un’identità aziendale e cercare la coerenza di tutti gli elementi che compongono la nostra offerta; così la percezione di servizio, di qualità e di prezzo saranno sinergici come un mix indivisibile.
Prezzi troppo alti in strutture mediocri o prezzi bassi in Centri molto curati, sono errori da evitare sempre, perché confondono il cliente e riducono la redditività.
Ogni volta che ci allontaniamo dalla direttrice, che unisce servizio, qualità e prezzo sprechiamo risorse o rinunciamo a possibilità aggiuntive.
La coerenza deve essere ricercata anche nelle azioni commerciali. I nostri venditori sono in grado di essere coerenti con i desideri dei nostri clienti? Riescono a fare un’analisi approfondita delle aspirazioni del cliente e gli propongono prodotti coerenti alle loro richieste e al valore aggiunto che il cliente cerca da noi?
Nelle nostre esperienze presso i Centri fitness quante volte abbiamo sentito venditori dilungarsi in spiegazioni chilometriche fra massa grassa e massa magra ad anziane signore interessate solo ad alleviare il mal di schiena. Quanti altri esempi di scollatura tra aspirazioni del cliente e servizio venduto si realizzano quando il nostro reparto commerciale è più concentrato sull’offerta che sulla domanda, quando cioè vengono proposti i servizi in cui noi crediamo al posto dei servizi che i clienti ci richiedono.
E i nostri tecnici sanno essere coerenti?
I programmi di allenamento sono adeguati agli obiettivi del cliente?
I nostri trainer sanno parlare e confrontarsi con il cliente?
I trainer devono imparare a dedicare tempo e attenzione alle persone, essere disponibili a fornire informazioni rendere cioè la fruizione dell’attività fisica facile, immediata, accessibile, divertente.
Per entrare in relazione con il cliente è necessario incrementare la capacità di comunicazione del tecnico, sia esso di sala attrezzi, corsi o acqua, il cliente frequenta la palestra o la piscina per tanti motivi differenti e non solo o non necessariamente per fare una specifica attività.
Se il mio cliente desidera solo socializzare ed è questo il suo obiettivo primario che lo spinge a frequentare la palestra, tocca al trainer presentarlo ad altri clienti o inserirlo nelle mini classi in modo che si formi un gruppo, o ancora creare un team di cycling o di running finalizzato a un programma o a una gara, in due parole creare relazioni e community.
Solo un orientamento coerente con le aspettative del cliente genera fidelizzazione.
Programmi troppo impegnativi o troppo distanti da ciò che il cliente cerca, riducono la motivazione all’attività fisica e allontanano dai nostri Club.
Solo un 10% dei clienti che non rinnova si iscrive in un altro club.
Siamo responsabili della motivazione all’attività fisica.
La coerenza può essere raggiunta solo se abbiamo le idee chiare su ciò che vogliamo essere e quello che vogliamo raggiungere e orientiamo le nostre decisioni e le azioni del nostro staff e dei diversi reparti della nostra azienda in un’unica direzione.
Dott.ssa Antonella Rolli
Partner UP Soluzioni di Sviluppo
