Il cliente mediamente molto soddisfatto racconta a 9 dei suoi amici la propria esperienza di marca. La persona mediamente insoddisfatta lo racconta a 22 persone.
Per il tuo Fitness Club vuoi clienti felici o infelici?
“L’aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti del 5% aumenta i profitti dal 25% al 95%” Reicheld & Schefter, Harvard Business School
Pensa ai salti mortali che una corporate multimediale come Sky fa per trattenere ogni singolo cliente. Prima si cautela con la disdetta con lettera raccomandata 30 giorni prima della scadenza e ti nasconde il modulo di disdetta nei meandri reconditi del loro sito internet (NB: si trova nell’area clienti, se ti serve).
Poi, ricevuta la tua disdetta, ti segnalano ai loro mastini telefonici che come segugi da caccia assetati di sangue ti si attaccano ai calcagni fino all’ultimo secondo utile, con piena licenza di scontare l’inverosimile. Alla fine arrivarono a propormi un: “le do il pacchetto base a 5€, così si tiene il decoder e se cambia idea è sempre pronto a integrare la sua offerta”.
L’importante è NON PERDERE il cliente.
E il tuo tasso d’abbandono, qual è?
Alcuni software gestionali, anche fra i più blasonati, considera come clienti attivi coloro che hanno un’iscrizione in corso, così un mensile effettuato nel maggio scorso e mai più rinnovato, risulta essere regolarmente attivo essendo quest’ultima di durata annuale.
Sovente, alla domanda “quanti sono i clienti attivi?” molti titolari di Fitness Club non sanno rispondere, altri improvvisano, altri ancora hanno un dato sbagliato. Tu lo sai quanti sono i tuoi clienti attivi?
E poi, quante sono le persone che non hanno rinnovato il loro abbonamento nell’ultimo mese?
Una ricerca Gartner (www.gartner.com) ha evidenziato che le aziende che privilegiano l’esperienza del cliente hanno profitti più alti rispetto alla concorrenza del 60%. Inoltre gli investimenti fatti per migliorare l’esperienza del cliente hanno un rendimento del 25% in più rispetto ad altri investimenti fatti nel marketing.
Un altro dato interessantissimo emerso dalla ricerca è che l’importanza della strategia di fidelizzazione sul cliente cresce esponenzialmente per quelle aziende che operano sulla base di fatturati e relazioni RICORRENTI. Esiste secondo te un settore dove la relazione è più ricorrente rispetto ad una palestra con i suoi abbonamenti fitness?
Negli anni passati si è sempre parlato di Funnel di vendita o imbuto di vendita. Molti formatori o presunti esperti ne decantano ancora il modello. Purtroppo tali tecniche, anche per l’avvento della rivoluzione digitale, sono diventate obsolete.
Il costo per acquisire un nuovo cliente (funnel di vendita) è divenuto enormemente superiore al costo di trattenere un cliente esistente e di fare azioni di vendita reiterate su un cliente soddisfatto.
Oggi devi creare un Customer Journey!!!.
Il “viaggio del cliente” descrive la serie di interazioni che le persone hanno con una azienda attraverso tutti i canali disponibili come telefono, web, brand, le comunicazioni di marketing e le interazioni di servizio. Il Customer Journey si occupa di ciò che le persone fanno e come si sentono a seguito di tali interazioni. Può concentrarsi su un compito specifico (ad esempio l’acquisto di un prodotto) o l’intero ciclo di vita del cliente.
Il Customer Journey aiuta ad incrementare la felicità del cliente, ma ne parleremo approfonditamente nel prossimo articolo.
Torniamo all’Indice di felicità.
L’Indice di felicità è un modo incredibilmente semplice per prevedere il tuo tasso di abbandono ed incrementare la tua fidelizzazione.
Vediamo un esempio di CHI per il tuo centro:
Potresti misurare la Soddisfazione, la Fidelizzazione e la Propensione a parlar bene di te.
Limitandoci a questi 3 semplici fattori per la tua palestra, verrebbe un CHI di questo tipo:
[Fedeltà (Percentuale rispetto alla media del tuo Fitness Club) / 10] + Soddisfazione + Propensione a raccomandare (NPS) = CHI
In numeri concreti potresti avere: (60/10) + 6 + 5 = 18/3 = 5,6
Cosa ho fatto?
Ho misurato il tasso di fidelizzazione, la fedeltà. Ipotizziamo che su 100 clienti, rinnovino in 60. Calcolarlo non è complesso, provaci.
Poi attraverso il Customer Journey incontro tutti i clienti del centro e a tutti chiedo:
1: “Su una scala da 1 a 10 quanto sei soddisfatto della tua esperienza nel nostro Fitness Club?” diciamo che sei abbastanza bravo e i tuoi clienti rispondano mediamente 6. NB: la domanda va fatta anche a chi non a rinnovato attraverso una telefonata di cortesia. Poi calcola il valore medio.
2: “Su una scala da 1 a 10 quanto saresti propenso a consigliare ad un amico la nostra palestra?”. Calcola il valore medio.
Nell’esempio fatto sopra i clienti mediamente rinnovano al 60% (60/10) equivale ad un 6; quindi votano mediamente 6 per la soddisfazione, e parleranno mediamente di me per un valore di 5. Sommo e divido per 3 (N° parametri).
Totale: 5,6
Leggi sotto cosa significa.
Legenda:
9.0 – 10: Clienti fedeli. L’azione potrebbe essere sia di premiazione sia di richiesta azione come condividere sui social media contenuti, divenire testimoniale con video ed altro ancora.
3,0 – 8,9: Basso rischio d’abbandono. L’azione potrebbe essere meno invasiva come il partecipare ad eventi, portare amici ed altro.
0,0 – 2,9: Alto rischio d’abbandono. Le azioni potrebbero essere indirizzate verso lo staff, affinché si incrementi la loro attenzione al cliente o la personalizzazione del servizio.
Immagina di farlo con tutti i clienti. Avresti un’immediata comprensione di quanto siano felici/soddisfatti i tuoi clienti e soprattutto potresti periodicamente verificare se i tuoi sforzi per migliorare la loro soddisfazione stanno avendo successo.
Anche la misurazione più perfetta di CHI non impedirà ai tuoi clienti di lasciarti. CHI ti aiuterà a rendere il tuo Fitness Club sempre più attento alle esigenze del cliente, migliorando costantemente la soddisfazione del tuo utente e soprattutto misurando gli sforzi del tuo staff.
Non ci sono aspetti negativi per iniziare una cultura sistemica di misurazione della felicità del cliente e rendere immediata la tua risposta all’esigenza del cliente. I benefici di questa pratica aumenta in modo significativo con il tempo, fornisce spunti ricchi e critiche.
Dott. Manuel Salvi
UP Soluzioni – Fitness Consulting
www.upsoluzioni.it
